こんにちは！
職場でお客様からキレられたら、こちらに非があった場合は、
解決策を提示して謝罪しましょう。
キレられたことに慌てず、お客様の立場になりながら対応することです。
自分がキレないようにするには、まずは怒りの感情を認め、
怒りを抑えずに一緒に付き合っていくような形で
コントロールしましょう。
場合によっては大事な信頼を失ってしまう恐れもあるので、
怒りに任せず冷静な対応を心掛けます。
怒りは人間の自然な感情ですが、職場でキレる人に出くわすと、
こちらまでイライラしたり、仕事の手が止まります。
キレる人とは距離を置き、怒っているときは反論せずに
聞き流しましょう。
ストレスを受けているとイライラしやすくなります。
私生活でストレスを溜めないようにするには、
軽い運動をしたり、バランス良く食事することです。
好きなものばかり食べることはストレス解消になりそうですが、
暴飲暴食では食べてしまったと罪悪感を感じます。
主食・主菜・副菜がバランスよく整った食事にします。
ストレスに対抗するビタミンCやタンパク質やマグネシウムを
食事に採り入れます。
運動するとセロトニンという幸せホルモンが分泌されます。
軽い運動でも分泌されます。
無理せず自分のペースに合った運動をして、気分をリフレッシュさせます。
思うように進まない仕事など、怒りの対象を意識していると、
イライラはいつまでも続きます。
目の前にある自分の手のひらや書類のフォントを見てみましょう。
意識をいったん別に集中させます。
怒りの感情は相手に裏切られたと思うから発生します。
期待しないことを意識すると小さなことでイライラしません。
自分がキレることがある場合は、怒りの感情が沸いた時に
その場でメモをします。
また数秒待つことで怒りが収まります。
怒りに任せて物を叩いたり反論しないことです。
怒るべき時には正しく怒り、怒る必要がない時には怒りません。
お客様の感情を逆なでしないように言い分をじっくり聞きます。
お客様が冷静になるまで聞き役に徹します。
お客様が勘違いしそうなポイントは事前に繰り返し説明します。
専門用語を出来るだけ使わず、クレームについてもこちらに
非がある場合は丁寧に謝罪します。
明らかに理不尽なクレームは同調せず冷静に対処します。
解決策は最大限の誠意を込めて出来るだけ早く提示します。
一方的ではなくお客様の立場に立って話を進めます。
お客様が求めるものと解決策が合わない場合は代替案を提示します。
お客様からの信頼度が下がっている状態なので、
丁寧に謝罪し誠意を見せて信頼回復に努めます。
