こんにちは！
クレーム対応が上手くなるには、クレームは自社のサービスや商品を
改善できるチャンスと捉えることです。
落ち着いて相手の話を聞くようにしましょう。
焦らず冷静に話を聞けると、素早く解決策を提案できます。
多くのクレームは対応した人に苦情を述べている訳でなく、
会社のサービスや商品に対して気づいたことを述べています。
クレーム対応が上手い人は気持ちの切り替えが上手です。
相手の立場に立って最後に喜んでもらえるにはどうするかを
考えます。
自分がクレーム対応をした時には、対応後に振り返りの時間を取りましょう。
クレーム対応が豊富な上司や先輩からアドバイスをもらいましょう。
クレーム対応が上手い人の真似をしましょう。
声色や相槌を打つタイミングや話す時の言い回しに注意を払います。
部署内で協力し合うことで積極的にノウハウが得られます。
日頃からどんな内容でもメモする習慣を付けましょう。
クレーム内容を正しく理解していないと、適切な解決策が提示できません。
メモを取らないと間違った理解をしたり論点がずれたり話を忘れたりします。
クレームは相手の話が長くなることが多く感情的に話す人もいます。
支離滅裂になってしまうことも少なくありません。
クレームを解決しようと上司と相談しているうちに、
長時間電話を保留にしてしまったり、何時間も待たせるということは
やめましょう。
クレームに対処するためには上司への相談や上司の許可が必要です。
自分で判断できない場合は、何時までに連絡すると相手に伝えましょう。
指定した時刻までに回答出来ない場合は相手に正直に伝え
途中経過を報告しましょう。
時間までに解決されなくてもきちんと対応されることが分かれば
相手が安心できます。
焦って相手の話を最後まで聞かずに反論しないようにしましょう。
勘違いによるクレームの場合でも、話は最後まで聞きましょう。
言いたいことを受け止めてもらえたと思ってもらえれば
相手は落ち着きます。
落ち着いてから実はと訂正するようにします。
相手に謝罪の気持ちを素直に伝える思いをもって、
真摯に向き合うことです。
謝罪の言葉を棒読みで言ったり、無表情で対応しないようにします。
謝罪してばかりでも相手は話を聞いていないと思ってしまいます。
クレームを言うのは、謝ってほしいからではなく問題を解決してほしいからです。
相手を不安にさせてしまったことを謝罪し、その後は相手の話を真剣に聞き、
次に取るべき行動を考えるようにしましょう。
